УДОСКОНАЛЕННЯ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПОСЛУГ ТУРИСТИЧНОЇ ОРГАНІЗАЦІЇ НА ОСНОВІ ПРОЦЕСНОГО ПІДХОДУ ТА KPI

Abstract

У кваліфікаційній роботі досліджено теоретичні та прикладні аспекти удосконалення системи управління якістю послуг туристичної організації на основі процесного підходу та ключових показників ефективності (KPI). На основі аналізу діяльності туристичної агенції «Море Турів» оцінено особливості функціонування бізнес-процесів та системи управління якістю послуг, виявлено основні переваги й проблемні аспекти діяльності підприємства. Запропоновано процесно-орієнтовану модель управління якістю послуг, розроблено систему ключових показників ефективності для оцінювання результативності бізнес-процесів та якості обслуговування клієнтів, а також обґрунтовано організаційний, маркетинговий та економічний ефект від впровадження запропонованих заходів.