УДОСКОНАЛЕННЯ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ СЕРВІСУ ПІДПРИЄМСТВА ГОСТИННОСТІ "RIVOLI" НА ОСНОВІ МОДЕЛІ SERVQUAL

Abstract

У кваліфікаційній роботі досліджено теоретичні та практичні аспекти уп-равління якістю сервісу в індустрії гостинності на прикладі готельно-ресторанного комплексу Rivoli. Розглянуто сутність поняття якості сервісу, визначено її значення для підприємств сфери гостинності та досліджено ос-новні елементи системи управління якістю обслуговування. Особливу увагу приділено моделі SERVQUAL як інструменту оцінювання рівня якості сервісу та виявлення розривів між очікуваннями клієнтів і фактичним сприйняттям отри-маних послуг. У роботі здійснено аналіз діяльності готельно-ресторанного комплексу Rivoli та досліджено існуючу систему управління якістю сервісу підприєм-ства. Проведено оцінювання рівня обслуговування за п’ятьма основними вимірами моделі SERVQUAL: матеріальність, надійність, чуйність, гарантія та емпатія. На основі результатів дослідження визначено основні переваги та проблемні аспекти системи сервісу підприємства, зокрема недостатню швид-кість реагування персоналу в періоди підвищеного навантаження та потребу у вдосконаленні системи контролю якості обслуговування. За результатами дослідження запропоновано рекомендації щодо вдос-коналення системи управління якістю сервісу Rivoli, зокрема впровадження внутрішніх стандартів обслуговування, проведення регулярного навчання персоналу, удосконалення системи збору зворотного зв’язку від клієнтів та використання SERVQUAL-моніторингу для постійного оцінювання рівня сервісу. Також здійснено економічне обґрунтування запропонованих заходів та сформовано прогноз підвищення якості сервісу й рівня задоволеності клієнтів після їх реалізації.